Wir legen entsprechend unserem Leitbild Wert auf einen konstruktiven Umgang mit Fehlern und Beschwerden. Durch eine positive Fehlerkultur begünstigen wir Ehrlichkeit, Transparenz und Vertrauen. Ebenso wie Kinder und Jugendliche ermutigen wir Mitarbeitende und Kooperationspartner:innen, uns Rückmeldungen zu potenziellen Fehlern und Schwachstellen zu geben. So wollen wir eine Verbesserung unserer Hilfen und Angebote erreichen.
Den Mitarbeitenden sind die jeweiligen gesetzlichen Grundlagen zu Rechten, Beschwerden und Teilhabe bekannt.
Ein Beschwerdemanagement kann auch auf Ebene der Mitarbeitenden in eine Intervention münden, zum Beispiel aufgrund eines Vorwurfs gegenüber einer Fach- oder Leitungskraft, um Gewaltanwendung und Machtmissbrauch zu verhindern oder zu unterbinden. Jegliche Intervention führt zu einer nachhaltigen Aufarbeitung, mit dem Ziel zukünftig Strukturen zu etablieren, die Schutz vor Gewalt und Machtmissbrauch bieten.
Im Folgenden werden mögliche Beschwerdewege für Mitarbeitende geschildert. Die zuständigen Leitungskräfte müssen dafür Sorge tragen, dass die Beschwerdemöglichkeiten allen Mitarbeitenden bekannt sind.
1. Option: Beschwerde bei einer selbstgewählten Leitungskraft
Voraussetzung: Die beschwerdeführende Person ist Mitarbeitende der KJSH-Stiftung.
Anlass ist eine Beschwerde über:
- Kolleg:innen
- Leitungskräfte
- Arbeitsbedingungen
Der Prozess der Beschwerde beginnt:
- Die/der Beschwerdeeinbringer:in wendet sich an eine selbstgewählte Leitungskraft innerhalb der Organisation:
- a. Sie nennt den Inhalt der Beschwerde, dazu gehören das zentrale Anliegen und der Beschwerdeanlass. Beschwerdeanlässe können zu den oben genannten Personen oder Umständen erfolgen.
- b. Es gibt keine Formvorgabe, die Beschwerde kann auf allen Wegen (persönlich, telefonisch, postalisch, per Mail oder andere digitale Formen) vorgetragen werden. Sie muss jedoch als Beschwerde eindeutig benannt sein und vertraulich erfolgen.
- Die/der Beschwerdeeinbringer:in erhält eine Rückmeldung, dass die Beschwerde eingegangen ist.
- Es wird ein gemeinsamer, persönlicher Termin zwischen der gewählten Leitungskraft und der/dem Beschwerdeeinbringer:in vereinbart. Die zuständige Leitungskraft erhält eine Mitteilung, dass es eine Beschwerde gibt und den Anlass der Beschwerde. Sie erfährt nicht, wer die/der Beschwerdeeinbringer:in ist. Die zuständige Leitungskraft darf nach Kenntnisnahme nicht eigeninitiativ zu handeln.
- Es werden im vertraulichen Gespräch zwischen der/dem Beschwerdeeinbringer:in, und der gewählten Leitungskraft gemeinsam Ressourcen aktiviert und möglichst direkt Lösungen erarbeitet. Zudem klären sie, ob noch weitere Schritte notwendig sind und wenn ja, welche. Sie eruieren, ob die zuständige Leitungskraft in die Problemlösung eingebunden wird oder ob es zwingende Gründe gibt, die dagegensprechen. Dieses Gespräch wird dokumentiert. Als Unterstützung kann der Beschwerdebogen gemeinsam ausgefüllt werden.
- Ab hier ergeben sich drei mögliche Wege, die Beschwerde fortzusetzen. Sie führen zu folgenden Ergebnissen oder Zwischenergebnissen:
- a. Der/die Mitarbeitende hat eine Lösung oder Herangehensweise für das Problem gefunden, er oder sie ist zufrieden, die Leitungskraft sieht ebenfalls keinen weiteren Handlungsbedarf. Dieser Weg kann anonym erfolgen. Die Beschwerde endet an der Stelle ohne weiteren Handlungsbedarf. Die zuständige Leitungskraft erhält eine Mitteilung, dass die Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde und es keinen weiteren Handlungsbedarf gibt.
- b. Im Gespräch wird erarbeitet, unter welchen Voraussetzungen es möglich ist, die Beschwerde an die zuständige Leitungskraft zu tragen. Wenn die Voraussetzungen umsetzbar sind, wird in einem gemeinsamen Termin mit der ausgewählten Leitungskraft, der zuständigen Leitungskraft und der/dem Beschwerdeeinbringer:in die Beschwerde besprochen und nach Lösungen gesucht. Sollten keine Lösungen gefunden werden, können Folgetermine vereinbart oder eine weitere Leitungskraft hinzugezogen werden. Das Anliegen wird fortgesetzt, bis in die höchste Instanz der Stiftung. Damit endet die Beschwerde.
- c. Die Beschwerde hängt ursächlich mit der zuständigen Leitungskraft zusammen. Um die/den Beschwerdeeinbringer:in, zu schützen wird die zuständige Leitungskraft nicht in den Beschwerdeprozess einbezogen. Wenn keine Lösung erarbeitet werden kann, wird die übergeordnete Leitungskraft, die über der zuständigen Leitungskraft verantwortlich ist, in die Beschwerde einbezogen. Der Prozess der Beschwerde wird fortgesetzt bis eine Lösung gefunden ist. Sollten sich daraus disziplinarische oder arbeitsrechtlich relevante Aspekte ableiten, ist immer die zuständige Betriebsleitung und, bei gerichtlichen Auseinandersetzungen, der Stiftungsvorstand in Kenntnis zu setzen.
2. Option: Anonyme und unabhängige Beschwerdemöglichkeit
Voraussetzung: Die beschwerdeführende Person ist Mitarbeitende der KJSH-Stiftung.
Anlass ist eine Beschwerde über:
- Kolleg:innen
- Leitungskräfte
- Arbeitsbedingungen
Der Prozess der Beschwerde beginnt.
- Die Person registriert sich mit Nickname und Passwort auf der Online-Plattform
- Sie verfasst ihre Beschwerde anonym per Nachricht über die Online-Plattform und nennt den Inhalt der Beschwerde (zentrales Anliegen, Beschwerdeanlass).
- Die Beschwerde wird von externen Beschwerdeempfängern und Beschwerdeempfängerinnen aufgenommen und bearbeitet. Diese sind im Beschwerdemanagement sowie im Bereich Online-Beratung geschult.
- Via E-Mail oder Chat werden gemeinsam Ressourcen aktiviert und möglichst direkt Lösungen erarbeitet. Zudem wird geklärt, ob noch weitere Schritte notwendig sind und wenn ja, welche. Diese Kommunikation wird automatisch auf der Beratungsplattform dokumentiert.
- Mit Einwilligung der beschwerdeführenden Person können weitere Personen (Teamleitung, pädagogische Leitung, Regionalleitung, Regionalgeschäftsführung) hinzugezogen werden. Der Rahmen der Anonymität kann hier verlassen werden.
- Der/die Mitarbeitende hat eine Lösung oder Herangehensweise für das Problem gefunden, er oder sie ist zufrieden, die Leitungskraft sieht ebenfalls keinen weiteren Handlungsbedarf. Die Beschwerde endet an der Stelle oder es besteht weiterer Handlungsbedarf. Wie der weitere Handlungsbedarf konkret aussieht, hängt vom Inhalt der Beschwerde ab.
3. Option: Beschwerde bei einer Vertrauensperson
Es gibt drei Möglichkeiten für das Auswahlverfahren für Vertrauenspersonen:
- Mitarbeitende eines Bereiches wählen mindestens zwei Vertrauenspersonen.
- Mitarbeitende eines Bereiches benennen mindestens zwei Vertrauenspersonen durch ein anonymes Losverfahren.
- Mitarbeitende eines Bereiches legen eine Vertrauensperson fest.
Vertrauenspersonen werden alle zwei Jahre festgelegt und per E-Mail als Rundschreiben trägerweit bekanntgegeben. Die Kontaktdaten der Vertrauenspersonen werden in dieser Nachricht mitgeteilt. Bei Ausscheiden einer Vertrauensperson wird eine neue Vertrauensperson nach einem der drei Auswahlverfahren bestimmt.
Ablauf des Beschwerdeverfahrens:
Voraussetzung: Die beschwerdeführende Person ist Mitarbeitende der KJSH-Stiftung.
Anlass ist eine Beschwerde über:
- Kolleginnen oder Kollegen
- Leitungskräfte
- Arbeitsbedingungen
Der Prozess der Beschwerde beginnt.
- Der/die Beschwerdeeinbringer:in nimmt Kontakt (per E-Mail, telefonisch, persönlich, postalisch) zur selbst ausgewählten Vertrauensperson auf. Es gibt keine Formvorgabe. Sie muss als Beschwerde eindeutig benannt sein.
- Die Vertrauensperson gibt Rückmeldung, dass die Beschwerde angekommen ist, und es wird nach Bedarf ein gemeinsamer Termin vereinbart.
- Die Beteiligten aktivieren im vertraulichen Gespräch gemeinsam Ressourcen und erarbeiten möglichst direkt Lösungen. Zudem wird geklärt, ob noch weitere Schritte notwendig sind und wenn ja, welche. Dieses Gespräch dokumentiert die Vertrauensperson. Der Beschwerdebogen kann gemeinsam ausgefüllt werden, auf Wunsch anonym.
- Der/die Beschwerdeeinbringer:in hat eine Lösung oder Herangehensweise für das Problem gefunden, er oder sie ist zufrieden, die Vertrauensperson sieht ebenfalls keinen weiteren Handlungsbedarf. Die Beschwerde endet an der Stelle
- Das erste Gespräch war der Auftakt. Weitere Schritte müssen folgen, weil noch keine ausreichende Herangehensweise gefunden wurde. In diesem Fall erörtert die prozessverantwortliche Vertrauensperson die Beschwerde mit einer weiteren Vertrauensperson.
4. Wenn keine Einigung gefunden wird:
a. wird die Beschwerde in die Gruppe der Vertrauenspersonen, die nach Bedarf online tagen kann, aufgenommen und zentral besprochen.
b. wird eine Leitungskraft hinzugezogen.
c. geht die Beschwerde in die nächsthöhere Instanz.
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