Haltung
Ein positives Arbeitsklima ist für uns grundlegende Voraussetzung für eine fachlich hochwertige Leistungserbringung (siehe Leitbild des KJSH Trägerverbunds).
Wir leben eine kooperative und respektvolle Grundhaltung in unserer Zusammenarbeit, indem wir Belästigungen und Ungleichbehandlungen unterbinden. Wir nutzen gewaltfreie Sprache und achten uns gegenseitig. Unser Umgang miteinander ist darauf ausgerichtet, Konflikte konstruktiv zu lösen. Mobbing hat bei uns keinen Platz. Toleranz und Chancengleichheit sind für uns Grundwerte, die wir schützen und fördern.
Wir sorgen für ein vertrauensvolles und fehlerfreundliches Klima zwischen allen Mitarbeitenden. Wir benennen und reflektieren Fehler, Beinahe-Fehler, Versäumnisse oder festgefahrene Strukturen und verbessern damit unsere Strukturen und Abläufe für die Adressat:innen unserer Hilfen sowie für die Mitarbeitenden.
Für die Umsetzung der oben beschriebenen Grundsätze ist eine lebendige und transparente Feedback- und Beschwerdekultur notwendig. Alle Mitarbeitenden auf den unterschiedlichen Ebenen müssen die Strukturen, Instrumente und Wege kennen, die für Veränderungsanregungen oder Beschwerden geschaffen wurden. Sie tragen Mitverantwortung, dass unsere Grundprinzipien des Umgangs miteinander und mit unseren Betreuten eingehalten werden. (Verweis auf Grundprinzipien)
Rahmenbedingungen und Instrumente
Wir unterscheiden zwischen den Instrumenten des Feedbacks und der Beschwerde.
FEEDBACK:
Feedback geben bedeutet, jemandem Rückmeldung zu geben und den:die andere:n darüber zu informieren, was von ihm erlebt wurde. Feedback beinhaltet auch die Rückmeldung, wie eine Person, Handlung oder Struktur wahrgenommen wurde und wie diese auf den:die Feedbackgeber:in wirkte. Feedback wird als gewinnbringender Austausch verstanden, der weder provozierend noch vorwurfsvoll oder wertend ist.
Wir leben in unserer Organisation eine aktive Gesprächs- und Feedbackkultur. Wir kommunizieren auf Augenhöhe, fördern Feedback in alle Richtungen und sorgen für kurze Wege bei Belangen aller Art und über alle Ebenen. Feedback kennt keine Hierarchieebenen.
In diesem Sinne können sich alle Mitarbeitenden mit Feedback, Fragen, Lob und Kritik immer direkt an die betroffene Person oder die verantwortliche Leitungskraft wenden. Es liegt in der Verantwortung der einzelnen Mitarbeitenden, Feedback zu ermöglichen, selbst zu erbringen und zu reflektieren.
BESCHWERDE
Ein Beschwerdeverfahren soll gewährleisten, dass jede:r Mitarbeitende seine:ihre Themen/Sorgen/Beobachtungen über ein Feedbackgespräch hinaus konstruktiv einbringen kann, diese berücksichtigt und nachhaltig bearbeitet werden. Ein Beschwerdeverfahren nimmt die Beteiligten in die Verantwortung, Themen zu benennen, zu bearbeiten und an der Klärung mitzuwirken.
Alle Mitarbeitenden, die Benachteiligung/Belästigung erfahren oder beobachten, haben das Recht zur Beschwerde. Beschwerdegründe können zum Beispiel Erleben von anzüglichen Bemerkungen, sexueller Belästigung, Mobbing, struktureller Benachteiligung, fremdenfeindlicher oder geschlechtsspezifischer Benachteiligung, Beleidigung, etc. sein.
Um eine Beschwerde einzubringen, ist es prinzipiell möglich, sich an jede Leitungskraft, unabhängig vom Bereich, zu wenden. Jede Leitungskraft, die als Ansprechperson ins Vertrauen gezogen wird, ist dazu angehalten, sachlich und konstruktiv mit geäußerten Beschwerden umzugehen und sich an das Beschwerdeverfahren zu halten.
Bei dem Verdacht auf Kindeswohlgefährdung durch Mitarbeitende (institutioneller Kinderschutz) oder andere besondere Vorkommnisse nach § 47 SGB VIII ist die Leitungskraft verpflichtet weitere Schritte einzuleiten (siehe 5.4. Kinderschutz nach § 8a SGB VIII).
Beschwerdeverfahren
Die folgende Darstellung veranschaulicht das Verfahren und die Dokumentation. Von allen am Prozess beteiligten Personen wird erwartet, sich offen in einen Reflexionsprozess zu begeben und auf einen gelingenden Prozess hinzuwirken. Der:Die Mitarbeitende darf keinen Nachteil aus dem Einbringen der Beschwerde haben. Richtet sich die Beschwerde gegen eine bestimmte Person oder arbeitet sie im Verantwortungsbereich einer anderen Leitungskraft, ist stets zu überlegen, wie diese Person mit in den Prozess einbezogen werden kann.
Ein:e Mitarbeitende:r hat eine Beschwerde. Entweder, weil er:sie selber betroffen ist oder weil er:sie etwas beobachtet hat.
Der:Die Mitarbeitende wendet sich an eine selbstgewählte Leitungskraft. Es werden im vertraulichen Gespräch gemeinsam Ressourcen aktiviert und möglichst direkt Lösungen erarbeitet. Zudem wird geklärt, ob noch weitere Schritte notwendig sind und wenn ja, welche. Dieses Gespräch muss dokumentiert werden. Als Unterstützung hierfür kann der Beschwerdebogen gemeinsam ausgefüllt werden – auf Wunsch anonym.
Der:Die Mitarbeitende hat eine Lösung oder eine Herangehensweise für das Problem gefunden. Er:Sie ist zufrieden. Die Leitungskraft sieht ebenfalls keinen weiteren Handlungsbedarf.
Oder
Das erste Gespräch war ein guter Auftakt. Weitere Schritte müssen folgen, weil noch keine ausreichende Herangehensweise gefunden wurde. In diesem Fall ist die prozessverantwortliche Leitungskraft angehalten, die Beschwerde mit einer weiteren Leitungskraft zu erörtern (siehe 4).
Zwischen der prozessverantwortlichen Leitungskraft und der hinzugezogenen Leitungskraft werden mögliche oder notwendige Handlungsschritte erarbeitet.
Die prozessverantwortliche Leitungskraft informiert die einbringende Person und sie verabreden gemeinsam den weiteren Ablauf, die nächsten Handlungsschritte.
Die einbringende Person kann sich die Umsetzung einer Lösungsvariante vorstellen und/oder der Anlass der Beschwerde ist nicht mehr gegeben.
Gegebenenfalls wird das Ergebnis des Verfahrens nach einem verabredeten Zeitraum zwischen den Akteur:innen evaluiert.
Wenn das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist, kann zu einem beliebigen Schritt im Beschwerdeverfahren zurückgekehrt werden.
Erklärung:
z.B. neue Perspektiven, konkrete Handlungsschritte, Impulse für QM-Kreise, Supervision, kollegiale Beratung, personalrechtliche Schritte, Einbezug weiterer Personen, externer Beratungsstellen
= Beschwerdebogen. Dieser dient zur strukturierten Erfassung der Beschwerde. Er wird in den gemeinsamen Gesprächen zwischen der einbringenden Person und der erfassenden Leitungskraft zur Unterstützung ausgefüllt oder ergänzt. Er kann im Prozess beliebig erweitert oder bei Bedarf neu ausgefüllt werden.